"Une bonne conversation suffit souvent à résoudre un problème.."
Comment contacte-t-on une personne deconfiance ?
C’est possible par e-mail, par téléphone ou en venant nous parler directement. D’abord, nous cherchons à cerner le problème. Si c’est une question qui ressort de la compétence d’une personne de confiance, nous prenons rendez-vous pour ouvrir une procédure. Cela dépend du contenu de la conversation. Si je peux fournir des informations suffisantes au collègue en demande et qu’il reçoit les réponses dont il a besoin. Dans ce cas, la procédure s’arrête. Ensuite, il appartient au travailleur de faire ce qu’il faut pour résoudre le
problème, s’il y en a un. Par exemple, il peut s’agir d’un conflit avec un collègue, que la personne concernée parvient à résoudre elle-même suite à notre discussion. Bien sûr, ce qui se dit entre le travailleur et la personne de confiance est totalement confidentiel. Rien ne sort de mon bureau.
Il faut faire la distinction entre une question et une plainte.
Une plainte a un caractère plus officiel. C’est l’étape suivante. Alors, on entre vraiment dans le domaine juridique. Je parle ici de situations dans laquelle le plaignant se considère vraiment comme une victime. Mais avant d’en arriver là, nous cherchons à comprendre s’il ne s’agit pas plus d’un sentiment que d’un fait réel. Et puis, une bonne conversation entre les collègues impliqués
suffit souvent à résoudre le problème.
Quelles sont les qualités d’une bonne personne de confiance ?
Elle doit être intègre. Elle doit être parfaitement digne de confiance. Elle doit se montrer impartiale, sans jamais prendre parti. Nous sommes là pour aider les collègues impliqués. Nous devons aussi être des conseillers et des médiateurs.
Quand un travailleur peut-il déposer une plainte ?
C’est possible à tout moment. Je vais vous donner un exemple. Imaginez que vous avez deux collègues de bureau. L’un d’eux utilise sans arrêt la tasse de café de l’autre. Et cela dérange sa collègue parce que c’est un cadeau de sa fille pour la fête des Mères. Un tel conflit peut paraître insignifiant mais c’est une vraie source de tension. L’une s’énerve et l’autre considère que c’est une tasse de café comme une autre. Les collègues peuvent parler du problème pour chercher à le résoudre. Mais s’ils n’y parviennent pas, ils peuvent demander une réunion de conciliation. Dans ce cas, le conseiller confidentiel modère la discussion entre les deux concernés. Cette démarche est déjà une deuxième étape dans la procédure.
Portez-vous un jugement sur les collègues qui vous sollicitent ?
Nous ne sommes pas des inspecteurs de police. Nous ne menons pas d’enquête. Nous prenons la situation en compte et nous examinons la possibilité d’une conciliation.
Les dirigeants de l’entreprise ou les syndicats peuvent-ils vous soumettre une situation problématique ?
Non, nous sommes là pour les travailleurs. C’est le collaborateur lui-même qui doit prendre l’initiative de nous contacter en personne. Qu’il s’agisse d’un responsable régional, d’un employé de bureau ou d’une aide-ménagère, tout le monde est logé à la même enseigne. Même les cadres dirigeants peuvent s’adresser à nous. Nous ne donnons pas notre avis personnel. Par exemple, je peux avoir mon opinion en tant que collègue au sujet d’une dispute entre deux personnes. Mais en tant que personne de confiance, je reste neutre. Il y a des adresses e-mail et des numéros de téléphone spécifiques pour me contacter.
Quelles sont les questions ou les plaintes les plus fréquentes ?
Il s’agit très souvent de comportements inappropriés qui provoquent du ressentiment. Nous pouvons agir dans cinq domaines : l’organisation du travail, les conditions de travail, le contenu du travail, les conditions de vie sur le lieu de travail et les relations interpersonnelles au travail.
Recevez-vous aussi les plaintes au sujet des clients ?
Dans ce cas, nous écoutons toujours ce que le travailleur, par exemple l’aide-ménagère, a à nous dire. Et quand il s’agit d’un comportement inacceptable du client, nous arrêtons de le servir.
Les clients peuvent-ils aussi s’adresser à vous ?
Non, la personne de confiance est là pour aider les collaborateurs de TRIXXO. Mais, bien sûr, les clients peuvent contacter leur agence régionale.