"Een goed gesprek is vaak al voldoende om een probleem op te lossen."
Hoe verloopt het contact met de vertrouwenspersoon?
Dat kan via een mail, een telefoontje of door mij persoonlijk aan te spreken. Eerst gaan we kijken wat de specifieke vraag is. Als het een vraag is waarvoor de vertrouwenspersoon een rol kan spelen dan maken we een afspraak en starten we een procedure op. Dat hangt af van de inhoud van het gesprek. Het kan dat de persoon voldoende informatie heeft en de vraag beantwoord werd. Dan stopt de procedure. Dan is het aan de werknemer om zelf stappen te zetten om het eventuele probleem op te lossen. Dat kan bijvoorbeeld een probleem met een collega zijn dat hij of zij dan zelf oplost. Uiteraard is dat gesprek met de vertrouwenspersoon volledig vertrouwelijk zonder dat hierover iets naar buiten komt.
Je maakt een onderscheid tussen een vraag en een klacht.
Een klacht heeft een meer officieel karakter en is een volgende stap. Dan kom je meer in de juridische sfeer terecht. Dan gaat het echt over een situatie waarin de aanklager zich echt slachtoffer voelt. Maar voor het zover komt gaan we kijken of het niet eerder een gevoel is dan een echt feit. En dan is een goed gesprek tussen de betrokken collega’s al vaak voldoende om het probleem op te lossen
Wat zijn de eigenschappen van een goede vertrouwenspersoon?
Die moet integer zijn. Betrouwbaarheid is cruciaal. Vooringenomenheid is uit den boze. We zijn er om de betrokkenen te helpen. We moeten ook raadgever en verzoener zijn.
Wanneer kan een werknemer een klacht indienen?
Dat kan op elk moment. Ik geef een voorbeeld. Stel dat je twee collega’s hebt die samen in een kantoor werken. Een van die twee gebruikt telkens de koffiekop van de collega. Die vindt dat vervelend want het is een geschenk van haar dochter voor moederdag. Zoiets banaals kan voor spanning zorgen. De ene enerveert zich, voor de andere is dat een koffiekop zoals een ander. Dit kan je oplossen door een gesprek tussen de collega’s. Maar als er geen oplossing komt, kunnen ze een verzoeningsgesprek aanvragen. Dan zijn we de gespreksleider tussen de twee betrokkenen. Deze gang van zaken is dan al een tweede stap in de procedure.
Oordelen jullie ook?
We spelen geen politie-inspecteur. We voeren ook geen onderzoek. We houden rekening met de vraag en kijken of we tot een verzoening kunnen komen. Kunnen de verantwoordelijken van het bedrijf of de vakbonden jullie contacteren over een situatie?
Nee, wij zijn er voor de medewerkers en zij nemen als individuele werknemer het initiatief om ons te contacteren. Of het nu om een
District Manager gaat, een kantoorbediende of een huishoudhulp, iedereen krijgt bij ons een gelijke behandeling. Zelfs iemand op directieniveau kan bij ons terecht. Wij nemen geen positie in. Als we bijvoorbeeld een discussie zien tussen twee personen dan kan ik als collega mijn mening hebben, maar als vertrouwenspersoon hou ik mij neutraal. Er zijn specifieke mailadressen en telefoonnummers om mij te contacteren.
Waarover gaan de meeste vragen of klachten?
Heel vaak gaat het over onaangepaste gedragingen die voor wrevel zorgen. We hebben vijf domeinen waarbinnen we kunnen optreden: de organisatie van het werk, de werkomstandigheden, de werkinhoud, de leefomstandigheden op de werkvloer en de intermenselijke relaties op het werk.
Worden klachten over klanten ook
behandeld?
In zo een geval wordt er naar de werknemer, bijvoorbeeld de huishoudhulp, geluisterd. En als het om onaanvaardbaar gedrag van de klant gaat is het geen klant meer.
Kunnen klanten ook bij u terecht?
Nee, de vertrouwenspersoon is er voor de werknemers van TRIXXO. Maar zij kunnen natuurlijk contact opnemen met hun kantoor.